當自助結賬亭開始出現在美國的雜貨店里時，對購物者的宣傳語令人印象深刻:掃描你的東西，把它扔進袋子里，你就完成了。收銀臺排長隊將會消失。等待將會減少。與收銀員閑聊將成為過去式。需要幫忙嗎?店員，從掃描條形碼的苦差事中解脫出來，會在你身邊回答你的問題。

　　你現在知道這個過程是如何進行的了:你仍然需要排隊等候。如果你沒有把買的東西放在正確的地方，收銀臺就會發出嗶嗶聲和閃光。掃描這些物品有時就像在一臺不合作的機器前用力揮動條形碼一樣，突然你就掃描了兩三次。然后，你需要找到負責管理所有挑剔的售貨亭的員工，她會在掃描她的身份卡、憑純粹的肌肉記憶敲擊售貨亭的觸摸屏時，對你發出惱怒的表情。如果你想買的東西甚至可能帶有某種隨意的購買限制——不僅是像酒精這樣明顯的東西，還有像通用抗組胺藥這樣看似無害的產品——那么，也許不要這樣做。

　　自助結賬的世界并非一帆風順，一些公司似乎意識到了這一點。沃爾瑪已經從少數幾家門店完全拆除了售貨亭，并正在重新設計其他門店，讓更多員工參與進來。好市多(Costco)在自助結賬區安排了更多工作人員。由于顧客的強烈反對，ShopRite正在重新在其試行自助結賬模式的商店中增加收銀員。確切地說，這一切并不意味著自助結賬的時代已經結束。但幾十年過去了，美國人早已熟知的自助售貨亭開始看起來像個失敗者。

　　在自助結賬的宏偉承諾能夠被大眾接受之前，它必須先被零售商接受。第三方公司從20世紀80年代開始引進這種售貨亭，但一開始并沒有取得成功。2001年，當自動售貨機最終贏得了各大零售商的青睞時，K-Mart坦率地說出了采用自動售貨機的動機:自動售貨機將縮短等待時間，并使公司可以雇傭更少的店員。自助結賬的安裝成本很高——平均4個自助結賬亭的安裝費用約為12.5萬美元，大型商店每家可以有10個或更多的自助結賬亭。但按照邏輯，提前開一張大支票，這筆投資最終會得到回報。人類員工生病了，要求加薪，想要東西。計算機化的售貨亭總是出現在工作中，顧客免費做收銀員的工作。

　　不過，正如記者納撒尼爾·梅爾森(Nathaniel Meyersohn)去年為美國有線電視新聞網(CNN)所寫的那樣，這種理論的大部分都沒有得到證實。自助結賬亭的廣泛引入確實使許多商店的人手變得很少，但它也產生了大量其他費用。自助結賬機可能一直在工作，但在任何一天，許多機器實際上都沒有工作。這種技術往往是錯誤的和不可靠的，機器的維護需要大量昂貴的IT工人。這在很大程度上要歸咎于系統本身。本世紀頭十年，我在大型零售商和連鎖零售商處理購物的這些年里，我使用的每一個銷售點系統都比我現在作為付費公眾經常使用的系統更直觀，更不容易出錯。

　　幾乎沒有證據表明自助結賬系統比舊的收銀員系統更快，而且這種便利的感覺在很大程度上一直是一種感知技巧。2002年《紐約時報》在一篇關于自動售貨機日益普及的報道中承認:“訓練有素的收銀員可以比最激進或最熱情的購物者更快地掃描和打包貨物。”但實際的結賬速度只能說明問題的一部分。自助結賬有一種心理效應:只要購物者積極參與，結賬速度似乎就會更快。”

　　也許比自助結賬直接造成的問題更大的問題是它的存在可能導致的一系列行為——來自高管、員工和客戶。零售業的高管們為了提高短期盈利能力，正在尋找任何可以削減的角落，他們把自助結賬的普及視為削減商店人員的許可證。許多商店現在更亂了，貨架上的貨缺貨的時間更長了，顧客很難找到他們想要的產品，也很難找到員工來回答他們的問題。零售業的工作，長期以來都是低薪、不穩定、不愉快的，現在甚至更糟。忘記為良好的客戶體驗所需要的人員配備;據報道，在某些情況下，商店在為員工配備最低安全水平的人員方面存在問題。自助結賬遠不是造成這種惡性循環的唯一原因，但它確實導致了某些商店從內部腐爛。

　　當然，還有盜竊。打包自己的東西不僅創造了新的機會，讓你不用付所有的錢就能出門，而且人手不足的商店也會導致盜竊。阻止入店行竊最可靠的方法是讓小偷覺得他們會被抓住，但當連想付錢的顧客都很難招呼店員時，商店已經完全放棄了這場戰斗。盜竊，以及由于設計不佳的售貨亭造成的未掃描和錯誤掃描物品造成的損失，是零售商非常清楚的一種權衡。(本文聯系的公司包括沃爾瑪(Walmart)、CVS、好市多(Costco)和克羅格(Kroger)，它們要么沒有回應，要么拒絕就自助結賬與盜竊的關系發表評論。)

　　但是，當然，當商店對零售盜竊感到恐慌時，他們不會真正提到自助結賬。公司沒有雇傭足夠多的人來經營一家功能齊全的商店，而是把威懾顧客的任務推給了那些已經在做收銀員掃描和裝袋工作的顧客。通過制造對零售犯罪激增的普遍恐懼，依靠自助結賬的商店可以代表公眾，并向執法部門施加壓力，使其更明顯地參與進來:人們對旁邊的購物者更加懷疑，當地警察感到有義務改變巡邏以確保商店安全，政府投入更多的公共資金用于防盜。并不是有很多數據表明，最近經常討論的零售犯罪激增是真實的。例如，在今年早些時候的財報電話會議上，沃爾格林(Walgreens)的首席財務官承認，他的公司可能對盜竊“哭得太多了”，而其產品損失實際上在上一季度有所下降。(沃爾格林拒絕就本文置評。)

　　一些零售商似乎意識到，他們可能在轉向無人結賬的過程中矯枉過正，正在試驗或永久地在結賬過程中增加更多的人力。盡管如此，目前的自助結賬亭很可能會在未來幾年持續存在，因為安裝這些機器的成本太高了?？肆_格正在測試一種完全依賴自助結賬的商店模式，但該雜貨商表示，此舉預計不會比其標準結賬結構節省任何勞動力，這表明收銀員不會減少。自助結賬越來越多地開始指的是自助售貨亭的風格，而不是期望每個使用它的人都能單獨完成交易?，F在自助結賬的“自我”少了。

　　就目前而言，這種售貨亭技術還不足以支持零售商希望他們的商店擁有的、不受變幻莫測的有償勞動力影響的自主程度。在業內，人們對其最終的改善抱有很大的希望;例如，亞馬遜(Amazon)一直在改進其Amazon Go商店的模式，這種模式要求你從該公司的應用程序簽到，但你離開時根本不用結賬。也許這就是未來，但就目前而言，許多宏大的科技行業承諾都存在一個熟悉的限制:在所有所謂的便利的基礎上，你實際上只需要很多人來經營一家商店。